Quali sono le regole che governano un eCommerce?
Perché è facile fallire pur affidandosi a esperti per creare il proprio sito di eCommerce?
Nella prima parte di questo discorso, disponibile cliccando qui, avevo accennato a due principali attività ovvero acquisire nominativi e vendere i prodotti usando i nominativi acquisiti.
Soffermiamoci un attimo sul primo aspetto:
– acquisire nominativi
Escludiamo subito l’idea di usare liste “trovate” su Internet e fare spam, acquisire nominativi è un’attività impegnativa perché comporta dare del valore alle persone PRIMA che loro acquistino, con lo scopo di creare attenzione verso di noi (ed anche credibilità).
Non è certamente escluso che una persona acquisti al primo colpo sul nostro sito di eCommerce, ma vorrei delineare la scena che si è creata in questo caso e rispondere ad una domanda banale come: perché ha comprato da me?
Dietro la semplice domanda “perché ha comparto da me?” si nasconde un mondo, divisibile se ci pensi, in due casi soltanto.
In un caso è perché già mi conosceva, il secondo è perché per caso mi ha trovato.
Se ti vengono in mente altri motivi, fammelo sapere.
Come abbiamo accennato, mediamente un utente entra ed esce dal tuo sito tre volte prima di fare un’acquisto. E non è una cosa che dico io, ma sono i dati statistici su scala mondiale a dirlo. Ed in Italia non fanno praticamente eccezione.
Se uno tizio non ha mai comprato da te, vuole sapere chi se. Almeno il 30% di loro si leggeranno le condizioni di vendita per sapere dove si trova l’imbroglio o per accertarsi che tutto sia in regola.
Andranno sul tuo social network per vedere i commenti. O su siti specializzati che danno il voto al tuo sito.
Se mediamente entrano ed escono dal tuo sito tre volte, significa che qualcuno lo farà anche 5-6 volte, altri magari una sola volta.
Acquisire i nominativi, che non è semplicemente ottenere la loro email, è un’attività fondamentale per veder crescere il tuo bacino di utenti e non per magia o per semplice simpatia, ma perché hai impostato un esatto processo non frutto del caso ma di un attenta valutazione.
Per far un ragionamento completo, mettiamoci nei panni di un utente. Lo possiamo fare perché anche noi siamo degli utenti e compratori di altri siti. Attenzione però a non fare lo stesso errore che fanno molti e che dicono “Ah io non farei mai così per comprare!”. Si, tu non lo faresti mai, ma l’80% degli utenti invece lo fa, quindi non devo ragionare come “ragionerei io” ma come ragionerà l’80% dei miei visitatori.
Come si fa?
Ci sono tanti modi, alcuni precisi altri appena attendibili. Dovresti disporre di una piattaforma di valutazione dei dati statistici come DForce, ma se ti accontenti lo puoi fare nel modo che ti spiego adesso.
Trova o chiedi in giro quali sono i dati statistici degli eCommerce. Google ad esempio sponsorizza il cosiddetto ZMOT (Zero Moment of Truth – tradotto “Il momento della verità da cui partire”) che ti da molte informazioni proprio sul comportamento degli utenti di eCommerce. Non è la bibbia, anche perché mette insieme parecchie cose e cerca di dare una visione di insieme che non sempre “calza” sul singolo. E disponibile in lingua inglese a questo indirizzo cliccando qui.
Basandoti sui dati di ZMOT (ad esempio) mettiti nei panni del tuo visistatore/utente medio e prova a simulare un processo di acquisto ragionando come LUI.
Magari sei alla ricerca di “pinne per i sub” o “pinne di immersione”. Nota che se sei un professionista del tuo settore, potresti pensare che tutti cerchino le cose con il loro giusto nome. Anzi, quando uno chiama in modo sbagliato un tuo prodotto o servizio sarai li a correggerlo subito: “vorrei del prosciutto”, “intende prosciutto cotto?”.
Se vendo tende, e ho a catalogo le “tende verticali” devo rendermi conto che una buona parte dei miei visitatori le potrebbe chiamare, sbagliando, “tende veneziane”. Ma non posso correggerli mentre sono al computer!
Allora mi metto li e comincio a interpretare la parte del mio utente “tipo” e magari scopro che prima di comprare un prodotto ho bisogno di sapere alcune informazioni. Poi alcuni dettagli. Poi trovare chi li soddisfa tutti. E alla fine concludere l’acquisto.
E non la vendita! Okkio che è importante questo! Se interpreto il mio cliente (anche potenziale) devo far finta di “non conoscermi” altrimenti rischio di dare per scontate cose con in realtà non lo sono, come ad esempio la garanzia o la facilità di acquisto rispetto ad altri.
E’ un ruolo importante, perché ti permette di abbattere tutte le barrire e quindi le obiezioni che uno può fare, giocando d’anticipo e portandolo “a casa tua”.
Sembra difficile?
In parte lo è, ma una volta che lo hai fatto e implementato nel tuo sistema andrà via liscio da solo. Ci saranno ritocchi più o meno grandi da fare con il tempo, ma la base tenderà a rimanere la stessa.
Come rendere questo approccio concreto?
Banalmente sedendoti a tavolino e scrivendolo su carta.
